中央纪委国家监委网站 王卓

8月18日5点前，冒雨前来道里区人力资源和社会保障服务中心办理医保业务并排队等候的群众达到了60人。（图片来源：黑龙江网络广播电视台《新闻夜航》栏目）

10月19日，集医疗保险、养老保险、失业保险等业务办理为一体的综合服务平台——道里区民生服务中心投入使用。该中心开设32个经办窗口，日均接待办事群众2000余人，午间不间断服务，努力提升群众满意度。安明浩 摄

12月23日，中央纪委国家监委公开通报六起问责典型案例。其中，第一起案例就是黑龙江省哈尔滨市医疗保障局党组书记、局长杨天悦，市医保中心主任杨林，道里区委常委、副区长周长河等人因推进“放管服”改革不力、放管结合不到位，造成群众办理医保难等问题被问责。

这场问责起因于今年8月一名哈尔滨市民在当地“我向书记省长说句话”网友建言平台上的留言——

“自己想要办医保业务，可是哈尔滨市道里区人力资源和社会保障服务中心办医保业务每天就发60个号，办业务的人特别多，大家都连夜去排队，早上四五点钟基本上60人就排满了，百姓办事太难了，更可气的是有中介代办，不排号、不是本人，花钱就能办，这太不合理了，难道就没人管吗？”

9月10日，黑龙江省纪委监委微信公众号通报，哈尔滨市纪委监委迅速行动，深挖彻查，严肃追究了13名责任人的责任。

在各地政务服务不断优化改革的背景下，是什么使“放管服”政策在这里遭遇了梗阻？

1 落实“放管服”改革决策部署不力，75项非涉密医保业务中仍有21项未实现网上办理

“放管服”，就是简政放权、放管结合、优化服务的简称。从2015年5月12日，国务院召开全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议首次提出“放管服”改革的概念开始，这场改革已走过五个年头。

2016年起，哈尔滨市按照“放管服”改革要求，着手推进医保网上办理。该市人民政府网站显示，2020年3月26日，哈尔滨市医疗保障局召开2020年度医疗保障系统工作会议，提出“推进信息化建设，实现对医疗保障业务、定点医药机构、参保群众全流程的贯通监管和服务”。前一年的工作会议明确，当年年底前实现网上可办理服务事项达96.7%、网上可查询服务事项100%的目标。

然而，调查显示，哈尔滨市医疗保障局、医保中心负责的83项业务模块中，除8项因涉密等原因不能网上办理外，8月媒体曝光时仍有21项未实现网上办理。其中，异地转移人员个人欠款核销等11项业务，推行缓慢，至9月2日才实现网上办理；个人退收及个人退保等10项业务，因技术落后、升级迟缓，尚无法网上办理。

“‘放管服’改革不是放弃政府责任，而是要求政府明确其职责定位，放管结合，优化服务，承担起该承担的责任。”北京大学公共政策研究中心、廉政建设研究中心副主任庄德水认为，哈尔滨市医疗保障局、医保中心在推进改革中，既未履行监管责任，造成监管缺失、指导缺位，又未优化服务，造成业务办理效率低下。

上级单位改革措施推进迟缓，而那些已经施行的措施又在“最后一公里”落实得如何呢？

今年6月22日，道里区政府接到《哈尔滨市人民政府关于事权下放第一批下放476项事权的通知》后，要求区人社局等单位做好承接。道里区人社局、医保中心对承接的45项医保业务，未采取有效承接措施，准备不充分。除上级培训外，区人社局未再组织任何培训，造成工作人员操作不熟练，办理效率低。

“放管服”改革的压力传导层层递减，导致党中央重大决策部署没有传达到“末梢”，基层单位贯彻落实不积极、不主动，一连串的失职失责导致人民群众没能享受到改革带来的红利。

“上述单位在推进‘放管服’改革中存在较为严重的形式主义、官僚主义问题，既没有认真研究因地制宜的政策，更没有解决群众的实际困难，使党中央决策部署在基层落地的过程中走了形。此类问题不仅侵害群众利益，也会影响群众对党和政府的信任。”北京科技大学廉政研究中心主任宋伟说。

2 市级事权下放后，相关单位做甩手掌柜，存在放后失管、一放了之问题

“放”权到位，“管”权也要跟得上。在一些地方，权力是下移了，但下面没有很好接住，如果监管再没有及时跟上，就很容易出问题。

此次通报指出，市级事权下放后，哈尔滨市医疗保障局、医保中心对道里区医保业务监督指导不力，业务培训不到位，发现该区医保窗口少、人员紧张等问题后，没有采取有效措施解决，也没有及时与区委区政府协调处理，存在放后失管、一放了之等问题。

“道里区人民政府只满足于形式上的执行，而缺乏实质性的履责，认为收到通知就可以‘一纸了之’，对‘放管服’改革可能面临的风险、所带来的挑战缺乏思想认识和工作准备。”庄德水说。

调查发现，今年6月，市医保中心在市级事权下放后，没有采取有效宣传措施对习惯在窗口办理业务的群众分流疏导，导致群众不熟悉政策，仍到窗口办理网上业务；履行监管职责不到位，没有及时发现并督导解决群众彻夜排队办事难问题，造成严重不良影响。对此，市医保中心主任杨林负有直接责任，市医疗保障局局长杨天悦负有主要领导责任。

作为履行领导职责的道里区人民政府，同样也负有不可推卸的责任。在本案中，道里区人民政府接到市政府下放事权有关通知后，组织领导不力，对区人社局、医保中心承接市级下放事权等工作未深入研究部署，只简单要求区人社局等单位做好承接，未跟踪问效。道里区人民政府分管副区长周长河也因此被问责。

宋伟告诉记者，道里区人民政府存在的主要问题表现在，一方面对下放事权的改革没有进行有效的研究部署，导致下级对政策理解不到位、执行不到位，另一方面在道里区人社局已经出现有关问题后，没有及时进行有效督促和整改，导致人民群众愈发不满。

3 群众彻夜排队办理医保，区医保中心工作人员与中介内外勾结，通过代办谋取私利

8月24日，一则《办医保难排号 代办收钱可以帮你快速办结》的专题片在媒体播出，在视频中，群众需要到哈尔滨市道里区人力资源和社会保障服务中心连夜排队办理业务。

“都来了好几次了，之前五六点钟来根本就排不上，今天我就豁出去了，（凌晨）两点多我就出来了。”一名哈尔滨市民面对镜头说。

到底是什么样的办理流程，群众需要连夜排队？

通报显示，今年8月，哈尔滨市道里区医保中心在疫情防控常态化后恢复现场办公，未考虑疫情期间大量业务累积、群众办理医保需求激增的实际，在每天可办理120个医保预约号情况下，未认真测算便决定每天发放60个号，造成群众办理医保事项难。

在媒体曝光的专题片中，医保业务一号难求，可业务代办却有了市场。有人直接拿着“社保代办”的牌子招摇过市。

一边是代办明目张胆地在门外招揽生意，却没人制止；另一边是办事百姓熬夜冒雨排长队，却一号难求。

调查发现，道里区医保中心对网上办理业务未及时有效向群众宣传公布；个别工作人员与中介人员内外勾结、收受好处费，谋取私利；接受请托为亲属、朋友插队办理业务。今年7月，哈尔滨悦东商务信息咨询有限公司工作人员雇佣社会人员，到区医保中心门口招揽代办业务，通过区医保中心工作人员帮助办理。8月3日至24日，区医保中心工作人员张学东违规插队办理医保业务101件（次），收受好处费共计6325元；区医保中心负责人姜海及5名工作人员，违规为亲属、朋友插队办理医保业务13件（次）。

“问题根源在于当前少数基层领导干部存在严重的形式主义、官僚主义惯性，漠视群众利益，甚至存在‘事不关己高高挂起’的消极心理。”宋伟说。

面对这一棘手问题，群众不是没有向上级部门反映过。5月以来，哈尔滨市“市长热线”共接到反映道里区医保预约难、凌晨排队抢号、咨询电话不通、“黄牛”倒号等问题82件（次）。

道里区医保中心隶属于道里区人社局，市民反映的问题由道里区信访办（“市长热线”处置部门）转道里区人社局处理，但道里区人社局仅安排医保中心值班工作人员电话回复投诉人，将问题简要向分管局领导汇报后，便答复“市长热线”，致使问题长期得不到解决。

庄德水认为，这表明相关单位和部门“为官不为”，从单位利益和部门利益出发，不愿意对自己的权力和利益进行改革，导致中央的改革政策难以落地。

黑龙江省纪委监委关于该问题的通报指出，区医保中心对业务量激增应对不力、官僚主义、简单化处理，同时教育监管不力，致使出现工作人员勾结黑中介、违规代办问题；区人社局官僚主义、漠视群众利益，对信访工作处理不力，对“市长热线”转来的问题重视不够，没有积极处理。因此，给予哈尔滨市医保局局长杨天悦党内警告处分，给予区人社局局长张雷撤销党内职务、政务撤职处分，降为四级调研员。

“这次问责精准打板子，切中当前形式主义、官僚主义的症结，既追究相关单位和部门的责任，也追究主要负责人的责任。这说明，在重大改革面前不担当不作为者，都要受到相应的问责。”庄德水说。

4 直面问题、以案为鉴，开展作风建设大整顿，抓住“网上办”关键环节，打通群众服务“最后一公里”

9月8日，哈尔滨市召开深化作风整顿专题警示教育会议，会上播放了道里区案例，通报了群众办事难问题查处情况。

“这次事件，反映了我们没能真正扑下身子发现和了解参保群众所面临的各种窘境，没能真正设身处地把群众所想所需当成自己的事，没能真正把人民至上的理念具体深入落实到工作中。”警示教育会上，杨天悦反思说。

黑龙江省委常委、哈尔滨市委书记王兆力在会上强调，全市各级党政机关和广大干部要不断强化宗旨意识，强化担当作为，以案为鉴、以案促改，全面深化“放管服”改革、深化作风整顿，打通服务群众的“最后一公里”。

此前，哈尔滨市医保局组织召开专题警示教育会。针对解决“放管服”改革部署贯彻不到位问题，该市医保局再次梳理医保信息系统运行各流程和环节，进行流程再造，全面提升网上经办服务效能，进一步取消相关证明手续，优化一体机经办程序及业务网办功能。经整改，9月1日，道里区医保中心当天办理达198件（次）。

为了补齐区医保中心在承接下放事项方面的短板，目前，哈尔滨市医保局指派专人驻区“手把手”指导服务，随时了解掌握区级人员及窗口调配情况，及时做好培训，协调区级人社部门对业务指导提供支持保障，发现堵点难点问题，及时疏导，通报区级相关部门共同协调解决。

在区政府层面，一场覆盖各机关单位、深入各服务触角的作风整顿工作正在进行。

8月29日，道里区召开区委常委扩大会议暨专题警示教育会议，会上播放了曝光警示教育片，各区级领导在会上做专题发言，深刻反思、查摆，切实落实责任、整改问题。

随后全区70余家单位组织机关及下属单位部门召开全员参加的警示教育会议暨作风建设讨论会，各委、办、局、街、镇、社区、院、站、所、队等148个单位和部门全部组织观看问题曝光警示教育专题片，查摆问题、开展整改。

从9月开始，道里区在全区开展为期三个月的作风建设大整顿大提升行动，重点解决宗旨意识不牢、工作纪律自由散漫、业务不熟能力不强、滥用权力以权谋私、推诿扯皮敷衍了事、领导干部监管不力、工作制度不健全七个方面问题。

“针对这次事件群众反映的突出问题，我们将从群众最不满意的问题改起，从群众最受益的事情抓起，以自我革命的精神推动整顿作风优化营商环境，让企业和群众看到明显变化。”道里区委副书记、区长董继文说。